금융소비자보호기준
‘22.02.09개정
제1장총칙
제1조(목적)이기준은「금융소비자보호에관한법률」제32조제3항에따라금융소비자불만예방및신속한사후구제를통하여금융소비자를보호하기위하여보험대리점의임직원이업무를수행할때준수하여야할기본적인절차와기준을마련함을목적으로한다.
제2조(용어의정의)
①이기준에서사용하는용어는이기준에서별도로정한경우외에는「금융소비자보호에관한법률」(이하“금융소비자보호법”이라한다), 그하위법규(이하금융소비자보호법과총칭하여“금융소비자보호법규”라한다) 및금융소비자보호내부통제기준에서정의한바에따른다.
②“금융소비자보호내부통제기준”란회사가금융소비자보호법제16조제2항에따라마련한금융소비자보호내부통제기준을말한다.
③금융소비자보호와관련하여, 이기준및이기준의위임에따른하위규정에서정하지아니한사항은금융소비자보호법규에의한다.
제2장금융소비자의권리및안내
제3조(금융소비자의기본적권리)금융소비자는다음각호의기본적권리를가진다.
1. 금융상품판매업자등의위법한영업행위로인한재산상손해로부터보호받을권리
2. 금융상품을선택하고소비하는과정에서필요한지식및정보를제공받을권리
3. 금융상품의소비로인하여입은피해에대하여신속・공정한절차에따라적절한보상을받을권리
4. 그밖에금융소비자보호법규에서정하는금융소비자의권리
제4조(금융소비자의권리안내방법)
①회사는금융상품과관련한금융소비자보호법규등관련법령이나계약상금융소비자의권리및금융소비자에게부담이되는정보에대한안내방법을마련하고, 소비자보호및시의성등을고려하여안내시기ㆍ내용에대한매뉴얼을정할수있다.
②제1항과관련하여회사는금융소비자가특정방법으로안내해줄것을요청하는경우에는그방법으로안내할수있도록최대한노력하여야한다.
제3장금융소비자보호기준의운영을위한조직 인력
제5조(금융소비자보호기준운영조직및인력)
①회사는금융소비자보호기준의운영을담당하는조직(이하“금융소비자보호담당부서”라한다)을설치및운영하여야한다.
②회사는금융소비자보호기준의운영업무를수행하기위하여회사의규모와영업특성등을고려하여적정규모의금융소비자보호담당부서의업무책임자및업무담당자를선발ㆍ운영하여야한다.
③금융소비자보호총괄기관, 총괄책임자및업무담당자는제1항및제2항에따른금융소비자보호담당부서, 업무책임자, 업무담당자로본다.
제4장민원・분쟁발생시업무처리절차및전자정보처리시스템구축
제6조(민원・분쟁발생시업무처리절차)
①회사는독립적이고공정한민원처리와구제절차를마련하여운영하여야하며, 금융소비자가시의적절하고효율적이며저렴한비용으로이용할수있도록하여야한다.
②회사는금융소비자의민원또는분쟁의관리절차가효율적으로시행되도록다음각호의사항이포함된민원및분쟁처리에관한기준과절차를마련하여야한다.
1. 민원사무와분쟁사무담당조직및기구에관한사항
2. 민원및분쟁의접수및처리
3. 민원및분쟁예방및사후관리
4. 민원및분쟁업무조사
③금융소비자보호담당부서는민원・분쟁발생시즉각적으로고객불만내용을파악하고대응해야하며, 다음각호의사항을포함한민원・분쟁업무처리매뉴얼을마련할수있다.
1. 금융소비자의주요권리
2. 민원ㆍ분쟁진행절차및소요기간
3. 민원ㆍ분쟁사례및관련판례
4. 민원ㆍ분쟁사례별응대요령
5. 민원ㆍ분쟁예방체크리스트
6. 업무자료집접속방법
7. 주요업무Q&A
8. 업무담당자연락처
④금융소비자보호담당부서는민원평가를실시하여민원발생에책임이있는부서, 업무절차및담당자등을규명하고관련부서에피드백하여개선방안을강구하여야한다.
⑤금융소비자보호담당부서는다음각호의사항을분석하고민원예방및해소방안을수립하여정기적으로경영진에게보고하여야한다.
1. 민원발생및처리현황, 민원처리소요시간
2. 주요빈발민원에대한원인및대책
3. 민원평가결과, 민원관련경영성과지표
4. 제도개선실적, 교육훈련실시결과등
⑥금융소비자보호담당부서는민원관련부서에실시간으로민원접수내용을제공하고, 제도개선시스템을구축하여소비자불만을근본적으로해소하고자노력하여야한다.
⑦금융소비자보호담당부서는금융소비자, 내부직원등으로부터제도개선사안발굴을위한다양한접수채널을개발하고, 이를활성화하기위한제도를구축, 운영하여야한다.
제7조 (전자정보처리시스템구축)
① 회사는다음각호의사항을효율적ㆍ체계적으로관리하기위하여전자정보처리시스템을구축하여야한다.
1. 금융소비자의민원진행상황및처리결과
2. 금융소비자와의분쟁조정ㆍ소송진행상황및결과
②제1항에따른전자정보처리시스템은진행단계별로구분되어야하고, 각단계별소요기간, 업무담당자를명시하여야하며, 민원ㆍ분쟁진행상황및처리결과의주요내용을금융소비자가요청하는방법으로안내ㆍ통지할수있는방법을마련하여야한다.
③회사는제1항의전자정보처리시스템을통하여민원처리시접수사실및사실관계조사현황등을정기적으로금융소비자에게고지하여야하며, 민원인의의견을회사경영에반영하여민원예방에노력하여야한다.
④회사는민원처리결과를금융소비자가수긍할수있도록관련법령, 사실관계조사결과등명시적인근거를제시하고금융소비자가이해하기쉬운용어를사용하여야하며, 민원처리후에는처리결과를문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화등의방법으로금융소비자에게통지하여야한다.
⑤그밖에제1항에따른전자정보처리시스템의구축과관련한세부사항은민원・분쟁업무처리매뉴얼등으로정한다.
제5장금융소비자보호기준준수여부에대한점검・조치및평가
제8조(금융소비자보호기준준수여부에대한점검및평가)
①금융소비자보호담당부서의업무책임자는임직원의금융소비자보호기준준수여부를업무의중요도및위험도등을감안하여주기적으로점검하여야한다.
②금융소비자보호담당부서의업무책임자는각조직단위의장으로하여금금융소비자보호담당부서의업무책임자가정한방법에따라소관조직및소관업무에대한금융소비자보호기준위반여부를점검하게할수있다.
③각조직단위의장은제2항에따라점검을실시한경우점검결과를금융소비자보호담당부서의업무책임자에게보고하여야한다.
④금융소비자보호담당부서의업무책임자는금융소비자보호기준등의준수여부를점검하는과정에서위법ㆍ부당행위발견시직접조사하거나필요한경우검사조직에조사를의뢰할수있다.
⑤금융소비자보호담당부서의업무책임자는제1항및제3항에따른점검결과를평가하여, 대표이사및금융소비자보호내부통제위원회에보고하여야한다.
⑥회사는제1항내지제4항에따른점검의방법, 위규사실확인시조치사항등에관한사항이포함된세부기준을마련하여시행한다.
제9조 (금융소비자보호기준위반시처리)
①회사는이기준의위반행위의정도, 위반행위의동기와그결과등을감안하여관련부서및임직원에대한조치방안을마련하여야한다.
②금융소비자보호담당부서의업무책임자는금융소비자보호기준위반사항에대해관련부서에시정또는개선을요구하거나검사를의뢰할수있으며징계등필요한인사조치를요구할수있다. 이경우해당부서장은특별한사정이없는한요구에응하여야한다.
③회사는중대한위법ㆍ부당행위발견등필요한경우감사위원회나감사또는그에준하는자에게보고할수있다.
제6장민원・분쟁대응관련교육・훈련
제10조(임직원교육•훈련)
①금융소비자보호담당부서는민원・분쟁대응과관련하여임직원을대상으로제6조에따른업무처리매뉴얼및제7조에따른전자정보처리시스템활용에대한교육과정을진행하고, 정기•수시로보수교육을실시하여야한다.
②금융소비자보호담당부서는과거민원이력, 금융감독원검사및현장점검사례등을감안하여임직원중불완전판매유발임직원을지정․관리할수있으며, 동임직원에대해서는불완전판매예방교육을직접실시하거나관련부서에실시를요청하여야한다.
③회사는민원・분쟁대응임직원의업무난이도등을감안하여근무연한, 순환배치, 인센티브부여등보상체계를마련하여야한다.
제7장금융소비자보호기준의제정ㆍ변경절차
제11조(금융소비자보호기준의제ㆍ개정) 회사는이기준의제정ㆍ변경절차와관련된사항은금융소비자보호내부통제기준을준용한다.
제8장금융소비자의권리행사에대한대응
제12조(금융소비자의자료열람요구에관한기준및절차)
①금융소비자는분쟁조정또는소송의수행등권리구제를위한목적으로보험대리점이기록및유지ㆍ관리하는다음자료의열람(사본의제공또는청취를포함)을요구할수있다.
1. 금융상품등에관한광고자료
2. 금융소비자의권리행사에관한다음의자료
가. 금융소비자의자료열람연기ㆍ제한및거절
나. 청약의철회
다. 위법계약의해지
3. 내부통제기준의제정및운영등에관한자료
4. 업무위탁에관한자료
②회사는제1항에따른금융소비자의자료열람요구에대응하기위해필요한절차및기준을마련하여야한다.
제13조(일반금융소비자의계약청약철회에관한기준과절차) 회사는금융소비자보호법제2조제10호에서정한일반금융소비자가금융소비자보호법규에따라금융상품에관한계약의청약을철회하는경우에다음각호의사항을안내하여야한다.
1. 보험회사에서청약의철회가가능하다는사실
2. 보험회사에철회의사를표시하는방법(연락처등)
②회사는제1항의사항을포함하여청약의철회에관련하여필요한기준과절차를마련하여야한다.
제14조(금융소비자의위법계약해지요구에관한기준과절차) 회사는금융소비자가회사또는보험회사가금융소비자보호법에서정하는적합성원칙, 적정성원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지또는부당권유행위금지에위반하여금융상품에관한계약의해지를요구하는경우에다음각호의사항을안내하여야한다.
1. 보험회사에서계약의해지가가능하다는사실
2. 보험회사에계약의해지를요구할수있는방법(연락처등)
②보험회사가금융소비자로부터금융소비자보호법제47조에따라위법계약의해지를요구받아회사에법위반사실에대한자료제출등을요구하는경우회사는이에적극협조하여야하며, 특별한사유가없는한보험회사가요청하는기일을준수하여야한다.
③제1항및제2항을포함하여회사는위법계약의해지요구와관련하여필요한기준과절차를마련하여야한다.
제15조(정보의시의성확보)
①회사는금융소비자의권리등에대한정보제공과관련하여제공시기및내용을금융소비자의관점에서고려하고정보제공이시의적절하게이루어질수있도록내부지침을마련하여운영하여야한다.
②회사는공시자료내용에변경이생긴경우특별한사유가없는한지체없이자료를수정함으로써금융소비자에게정확한정보를제공하여야한다.
제9장계약체결후금융소비자보호를위해필요한사항점검및관련제도개선에관한사항
제16조(계약체결후금융소비자보호를위한필요사항점검및제도개선)
①금융소비자보호담당부서는금융상품과관련한민원・분쟁이빈발하는경우주요원인을파악하고, 제도개선사항을도출하여관련부서장에게제도개선조치를요청하고, 개선여부를관리하여야한다.
②제도개선을요구받은관련부서는신속하게개선계획및결과를보고하여야하며, 금융소비자보호담당부서는그개선계획진행사항및그결과를대표이사및금융소비자보호위원회또는금융소비자보호총괄기관에보고하여야한다.
③회사는금융소비자와계약체결을대리한후금융소비자가자료열람요구, 청약철회권또는위법계약해지권의행사, 기타금융소비자보호법규상권리를행사하는경우이를금융소비자보호법규에따라적절하게처리하고있는지여부를점검하여야한다.
④회사는금융소비자의민원제기, 자료열람요구, 청약철회권또는위법계약해지권의행사등이자주발생하는경우주요원인을파악하고분석하여야한다.